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これからの管理員業務 はじめに 今回で、「９回目のマンション管理員セミナー」を実施してきました。この間、参加された多くの方々から様々な情報を提供して頂き、参加者全員でセミナーを作り上げて参りました。 この間、私どもマンションネットは「管理員業務は門番や清掃員ではない、マンション管理の専門家が行う業務であると規定、開催するセミナーはマンション管理の専門家を養成する」と約束致しました。そして、「管理員業務は新たな視点で再評価すべきである」とも主張してまいりました。 管理員業務 「管理委託契約で求められている業務」 （１）受付等の業務 (1) 外来者への応対 (2) 入居者との応対 (3) 電話の応対 (4) 拾得物の取扱い （２）点検等の業務 (1) 敷地・建物内外の巡回・点検 (2) 給水関係・排水関係の設備点検 (3) 消防用設備等の巡回・点検 （３）立会い業務 （４）清掃業務 (1) 共用部分等の清掃 (2) ゴミ処理・ゴミ処理方法の連絡掲示・案内 (3) 粗大ゴミの収集 (3) 花壇、芝生の清掃 (3) 共用部分定期清掃時の連絡と立会い （５）備品・器具の管理 (1) 備品台帳 (2) 共用部分の鍵 「業務に対する姿勢」 （１）公平に接する （２）個人のプライバシーを尊重する （３）厳正な態度 （４）信頼と応対 （５）整理・整頓 （６）報告・連絡と地域社会との協調 （７）金銭等の処理 （８）経費の節減 （９）救命・救急処置 (1) 救急法と管理員 (2) 応急手当ての必要性 (3) 傷病者に遭遇したときの留意事項 (4) 応急手当の実際 （10）曜日別作業の内容と記入例 「入居者への対応」 １．窓口対応業務 （１）入居者からの苦情 （２）入居者からの相談ごと （３）マンション施設等の利用申込み ２．新入居者への対応と留意 （１）引越し荷物の搬入時 (1) 廊下、階段、エレベーター等共有部分の破損防止の注意 (2) 搬入荷物を包装した段ボールなどの処理方法 （２）入居者専有部分の機器使用方法の説明 （３）入居後に必要な情報 (1) 必要書類、使用説明書等の配布 (2) 階上からの落下物について (3) 押し売りやセールスマン対策 (4) 漏水事故への注意 (5) 塵芥処理 (6) 構内、駐車場での子供の遊び (7) 駐輪場の整頓、盗難防止について (8) 騒音発生についての注意 (9) 駐車場管理について 「実務要項」 １．管理規約と使用細則等 （１）専有部分・共用部分 （２）専用使用部分 ２．管理委託契約 ３．業務内容 （１）来客に対する応接 （２）入居者との対応 (1) 駐車場の申込 (2) 業者紹介依頼 (3) 苦情の受付 (4) その他 （３）電話の接受 （４）郵便物等の受渡し （５）拾得物の取扱い （６）各種点検・清掃等の掲示 （７）共用部分の鍵の保管と貸し出し （８）管理用備品の管理 （９）入退居届出の受理 「点検業務」 （１）建物等の点検 （２）照明器具（管球類等）の点検 （３）諸設備の運転、作動状況の点検ならびにその記録 (1) 揚水ポンプ (2) 受水槽・高置水槽 (3) 浄化槽 (4) エレベーター (5) 消防設備 (6) 排水槽 (7) 排水枡・汚水枡・雨水枡 （４）水質管理 (1) 水質管理 (2) 断水・にごり水 （５）各種装置の管理及び緊急・非常時における対応 （６）各種メーターの検針 「清掃業務」 （１）玄関ホール・エレベーターホール （２）駐車場・屋上などの排水口 （３）ゴミ置場・清掃用具等 （４）その他 「立会業務」 （１）共通実施 （２）諸設備の保守点検の立会い （３）共用部分の営繕工事の際の立会い （４）清掃作業の立会い （５）その他の立会い業務 「報告・連絡」 （１）定時報告・連絡業務 （２）緊急時の連絡業務 （３）管理記録・日誌等 「管理補助業務」 （１）防火管理業務の補助 (1) 防火管理者の選任 (2) 消防計画の作成補助 (3) 消防訓練 (4) 立入検査 （２）未収金督促業務の補助 （３）本社・フロント等の業務補助 「施設の管理」 （１）駐車場の管理 （２）駐輪場の管理 （３）管理用倉庫の管理 （４）ゴミ置場の管理 （５）その他 （６）違反行為に対する処置 「防災・防犯」 （１）災害に対する防災対策 (1) 出火 (2) ガス漏れ・火災 (3) 地震対策 (4) １１９番通報 （２）防犯対策 (1) 各家庭での防犯対策 (2) その他気をつけること 「専有部分の修理」（専有部分であっても、この程度の情報は知っておかなければならない） （１）玄関ドア (1) ドアのハンドルがゆるんだ時 (2) 鍵が重くなった時 (3) ドアの開閉 （２）トイレ（トイレの流し水が止まらない場合） (1) 止水弁（黒い半円型の落とし蓋）が完全に閉まらない (2) ボールタップが止水位置まで完全にはね上がらない （３）台所 (1) 水の出が悪い時 (2) 水栓パッキンの交換方法 （４）洗面所（排水の詰まり） （５）分電盤 (1) 契約電流制限器リミッター (2) 漏電遮断器 (3) 安全ブレーカー 「管理員業務の留意点」 １．管理員業務実施上の留意点 （１）受付等の業務 (1) 入居者への訪問者応対 (2) 入居者のプライバシー保護 (3) 物品販売員や新聞勧誘員への応対 （２）入居者との応対 （３）電話の応対 (1) 正確な聴取と記録 (2) 応対の態度 (3) 自分の権限以外の事項 (4) 終話時 （４）拾得物の取扱い (1) 拾得物の掲示 (2) 遺失者があらわれたとき (3) 拾得者への通知 (4) 報労金 （５）共用部分の鍵の貸出し (1) 貸出し前の準備 (2) 関係業者への貸出し (3) 共用部分鍵管理箱 （６）専有部分の鍵の預かり (1) 鍵の預かりの心得 (2) 居室の鍵（スペアキー含む）の預かり （７）周知事項の掲示 (1) 一般的注意事項で、全入居者に周知したいとき (2) 掲示物の記載方法 (3) 必ず全入居者に読んで欲しいとき (4) 設備等の点検の掲示 （８）敷地・建物内外の巡回・点検 (1) 巡回・点検の準備 (2) １日の巡回・点検回数 (3) 巡回点検時の心構え (4) 浄化槽マンホールの蓋を開いて中を点検するとき (5) 共用財産の点検 (6) 駐車場の点検 (7) 駐輪場の点検 (8) ゴミ置場の点検 (9) 管球の状況 (10) エレベーターの作動状況 (11) 各水槽の点検 (12) 揚水ポンプの点検 (13) 消防用設備の自主点検 (14) 浄化槽の点検 (15) その他の巡回・点検 (16) 管理規約・使用細則違反者の発見時 (17) 危険・イタズラ行為 （９）立会い (1) 立会い作業の種類 (2) 立会い時の注意 （10）清掃 (1) 日常の清掃 (2) 共用部分の定期清掃 (3) ゴミ処理 (4) 処理方法の周知 (5) 粗大ゴミの処理 (6) 芝生 (7) 樹木の保護 （11）防火管理業務 (1) 防火管理者の資格取得（甲種・乙種防火管理者資格） (2) 管理員が防火管理者に選任された場合 （12）渉外業務 (1) 官公庁 (2) 町内会・自治会 （13）管理組合との連絡 (1) 理事会 (2) 総会 （14）報告・連絡業務 (1) マンション居住に関わる異動が生じたとき (2) 入退去時の建物養生 (3) 会社への報告 (4) 異常時・緊急時の報告 （15）その他の管理に関する業務 (1) 経費の精算 (2) 管理日報の記録 (3) 管理業務状況報告 (4) 管理員研修会 (5) 管理費未払い者への対応 「トラブルの実態」 （１）管理員個人のトラブル （２）騒音問題 （３）違反駐輪に関するトラブル処理 （４）入居者関係による漏水事故発生のトラブル （５）ペットに関するトラブル （６）鳥公害防止策 （７）その他の苦情、もめごと 「日常業務の対応」 （１）管理員の心構えと禁句 （２）管理員室での行動 （３）管理員の巡回時間 （４）理事会メンバーとの接し方 （５）理事長の確認が必要な事項 （６）消防検査対応 （７）消防訓練対応 （８）ゴミ出し等の市役所との対応 （９）水道と灯油等の検針 （１０）共用施設の貸出し手続 （１１）メールボックスへのチラシ配布への対応 （１２）入居者の掲示物使用の許可 （１３）入居者の来客への対応 （１４）引越しの入居者と業者への留意点 （１５）修理・修繕の業者に対する管理 （１６）管理員の現金管理の留意点 （１７）シンナー遊びの高校生の侵入 （１８）入居者かどうか確認できない者の侵入 （１９）共用部分に傘を干す人への対応 （２０）ゴミ出し日以外に出す住民への対応 （２１）引越しをした入居者が残していった物の処理対応 （２２）夜、パーティなどで騒ぐ人への対応 （２３）夜中にピアノの練習をする人への対応 （２４）自転車の駐輪場がいっぱいで通路に置く人への対応 （２５）他人の駐車場や通路に駐車する人への対応 （２６）ペット禁止に違反する人への対応 （２７）野良猫に餌を与える人への対応 （２８）危険な遊びをする子供への対応 （２９）テレビの受信状態が対応（電波障害） （３０）管理費などへのクレーム対応 （３１）管理員の態度・言葉遣いに対するクレーム対応 （３２）ステレオ等の音に対するクレーム対応 （３３）子どもが発する騒音に対するクレーム対応 「依頼要件の対応」 （１）長期不在者で火の不始末チェックを依頼された場合の対応 （２）専用部分の修理・修繕でアドバイスを求められた場合の対応 （３）夜中に不審な音がするので何とかして欲しいとの依頼対応 （４）鍵を紛失し、部屋に入れない人からの依頼対応 （５）入居者から部屋の鍵を預かって欲しいという依頼対応 （６）入居者の不幸・事故・火災・緊急時の対応業務 （７）入居者居室内で死者が出た場合の対応 （８）自殺者が出た場合の対応 （９）上階の部屋で漏水事故が起こった場合の対応 （１０）夜中に急病人が出た場合の対応 （１１）火災の発生への対応 「建物・設備の不具合、損傷対応」 （１）引越しの際に業者が共用物に傷をつけた場合の対応 （２）自然にガス漏れが発生した場合の対応 （３）火災発生ではないが、火災報知器が鳴った場合の対応 「問題がある入居者の対応」 （１）覚醒剤常習者がいた場合の対応 （２）暴力団が入居してしまった場合の対応 （３）宗教団体が入居してしまった場合の対応 参考資料 ホームページ 日経住宅サーチ マンション管理サテライト |