管理員業務の事例から学ぶ

はじめに

　管理員業務を実行する上で、マンションの管理を行う管理組合の業務を全体として理解するために次の図解を参照下さい。

　管理組合は財産管理団体とも称されており、マンションの財産を維持・保全することが目的とされているところです。そのために、管理組合を結成して、建物・設備等の財産を管理していくことになります。

　最高の機関は総会であり、少なくとも年に一度開催して事業報告・決算報告、次年度の事業計画案・予算案を審議し、議決事項を執行する理事会を選任することになっています。

　選任された理事会は理事長・副理事長・会計理事などを互選して、区分所有者から委任された管理業務の実行のために管理規約等の法令を順守した執行に専念しなければなりません。

　その業務は大きく分けて、「現金・有価証券・預金等の資産会計の管理」「管理組合（コミュニティ）の合意形成、運営の管理」「建物・設備等の維持・保全の管理」にくくることができます。

　図解から、全体の管理組合の業務の流れを理解して、その中の管理員業務の位置づけを把握することが極めて重要です。

事例紹介

(1)　植栽業務を実行

　管理員になって、気がついたのはマンション内敷地に植えられている樹木の多くが枯れている状態であった。前歴の経験を生かして、自ら理事会に申し出対策を講じ、業者に委託したならば相当な出費を材料代で抑えた。前歴の専門知識を大いに活用した管理組合にとっては経費節減と、緑の確保に貢献し、管理員さんの業務姿勢を評価。

(2)　駐車場のロードヒーテング対策

　理事会の経費削減対策提案を積極的に受けて、どのようにしたならば効率よい稼働ができるのか研究して理事会に提案し、理事会案とも比較検討して実行し、冬期間相当な経費削減の実績を上げた。

(3)　経費削減提案とその実行

　マンション管理に係わる全ての経費について、日頃から関心があり、情報を収集して理事会に提案し理事会も管理員の提案を受け入れて相当な経費の削減に成功した。
　例えば、エレベーターの保守・メンテナンス費用はフルメンテナンスで年間（４台）９６万円の削減、等これまでに年間５００万円の余剰金を生み出した。

(4)　管理事務所の事務整理

　自発的に、これまでの管理事務所に存在する全ての書類関係を整理整頓し、何処に何があるか一新したこと。自らの管理員業務のマニュアルを作成、その後の管理員業務がスムースに引き継がれている。メールボックスの名刺一新、掲示文書の更新等、管理員室が生まれ変わった。

(5)　理事長に反発する管理員

〇これまで、理事長とは協調体制で業務を実行していた管理員が反発するようになり業務に支障が発生しだした。ついこの間、住民の通報により救急車が出動しことが後日理事長が聞き及んで、管理員に詳細を尋ねたところ、「プライバシーに係わることであり理事長に報告する必要が無い」判断して頑強に拒んでいる。その要因は管理会社の管理組合に対する敵対的な見方があるようだ。

〇新任の理事長が、これまでの業務について尋ねたり、情報を求めても意地悪く教えてくれない。また、個別の業務について理事長へ抗議したり、異常な状態が続いている。

(6)　話し好きな管理員

　勤務時間や休憩時間の区部なく、住民に話しかけて自己宣伝を行う管理員。業務以上の必要無い会話は時として、不愉快な現象を発生させている。

(7)　八方美人な管理員

　住民全てと好意的に対処していると本人が思っているが、無理難題も全て聞き入れて後処理に困りお手上げの状態。利己的な住民の要求を全て聞き入れて対処しょうとすること事態無理。当該管理組合の管理規約に基づき対処することが求められている。

(8)　セクハラ問題

　大変人触りの良い、勤勉な管理員。ところが、管理会社では辞職を勧告しているという。事態を重視した理事会が調査してみれば、管理員室に出入りする小学生の女子にワイセツ雑誌を見せて父兄から抗議が集中していた。

(9)　特定の区分所有者宅に出入

　「特定の入居者宅に出入りし、その入居者の個人的問題を勤務時間中に行っている」と理事会に抗議。調査してみれば毎日のように出入りして、掃除等のお手伝いを行っていた。

(10)　業者からバックマージンを請求

　「管理員室に時折当該マンションに係わる業者が出入りして管理員と話し込んでいる」と理事会や管理会社に通告がなされていた。フロントマンがメンテナンス等の業者を当たり子細に調査したところ、除雪業者から多大なリベートを要求し受領していた事実が判明した。

資　　料

管理員業務

（１）受付等の業務

(1)　外来者への応対

(2)　入居者との応対

(3)　電話の応対

(4)　拾得物の取扱い

（２）点検等の業務

(1)　敷地・建物内外の巡回・点検

(2)　給水関係・排水関係の設備点検

(3)　消防用設備等の巡回・点検

（３）立会い業務

（４）清掃業務

(1)　共用部分等の清掃

(2)　ゴミ処理・ゴミ処理方法の連絡掲示・案内

(3)　粗大ゴミの収集

(3)　花壇、芝生の清掃

(3)　共用部分定期清掃時の連絡と立会い

（５）備品・器具の管理

(1)　備品台帳

(2)　共用部分の鍵

管理員の業務に対する姿勢

（１）公平に接する

（２）個人のプライバシーを尊重する

（３）厳正な態度

（４）信頼と応対

（５）整理・整頓

（６）報告・連絡と地域社会との協調

（７）金銭等の処理

（８）経費の節減

（９）救命・救急処置

(1)　救急法と管理員

(2)　応急手当ての必要性

(3)　傷病者に遭遇したときの留意事項

(4)　応急手当の実際

（10）曜日別作業の内容と記入例

入居者と新入居者への対応

１．窓口対応業務

（１）入居者からの苦情

（２）入居者からの相談ごと

（３）マンション施設等の利用申込み

２．新入居者への対応と留意

（１）引越し荷物の搬入時

(1)　廊下、階段、エレベーター等共有部分の破損防止の注意

(2)　搬入荷物を包装した段ボールなどの処理方法

（２）入居者専有部分の機器使用方法の説明

（３）入居後に必要な情報

(1)　必要書類、使用説明書等の配布

(2)　階上からの落下物について

(3)　押し売りやセールスマン対策

(4)　漏水事故への注意

(5)　塵芥処理

(6)　構内、駐車場での子供の遊び

(7)　駐輪場の整頓、盗難防止について

(8)　騒音発生についての注意

(9)　駐車場管理について

マンション管理員の実務要領

１．管理規約と使用細則等

（１）専有部分・共用部分

（２）専用使用部分

２．管理委託契約

３．業務内容

（１）来客に対する応接

（２）入居者との対応

(1)　駐車場の申込

(2)　業者紹介依頼

(3)　苦情の受付

(4)　その他

（３）電話の接受

（４）郵便物等の受渡し

（５）拾得物の取扱い

（６）各種点検・清掃等の掲示

（７）共用部分の鍵の保管と貸し出し

（８）管理用備品の管理

（９）入退居届出の受理

４．点検業務

（１）建物等の点検

（２）照明器具（管球類等）の点検

（３）諸設備の運転、作動状況の点検ならびにその記録

(1)　揚水ポンプ

(2)　受水槽・高置水槽

(3)　浄化槽

(4)　エレベーター

(5)　消防設備

(6)　排水槽

(7)　排水枡・汚水枡・雨水枡

（４）水質管理

(1)　水質管理

(2)　断水・にごり水

（５）各種装置の管理及び緊急・非常時における対応

（６）各種メーターの検針

５．清掃業務

（１）玄関ホール・エレベーターホール

（２）駐車場・屋上などの排水口

（３）ゴミ置場・清掃用具等

（４）その他

６．立会業務

（１）共通実施

（２）諸設備の保守点検の立会い

（３）共用部分の営繕工事の際の立会い

（４）清掃作業の立会い

（５）その他の立会い業務

７．報告・連絡業務

（１）定時報告・連絡業務

（２）緊急時の連絡業務

（３）管理記録・日誌等

８．管理補助業務

（１）防火管理業務の補助

(1)　防火管理者の選任

(2)　消防計画の作成補助

(3)　消防訓練

(4)　立入検査

（２）未収金督促業務の補助

（３）本社・フロント等の業務補助

９．施設の管理

（１）駐車場の管理

（２）駐輪場の管理

（３）管理用倉庫の管理

（４）ゴミ置場の管理

（５）その他

（６）違反行為に対する処置

１０．防災・防犯

（１）災害に対する防災対策

(1)　出火

(2)　ガス漏れ・火災

(3)　地震対策

(4)　１１９番通報

（２）防犯対策

(1)　各家庭での防犯対策

(2)　その他気をつけること

１１．専有部分の修理

（１）玄関ドア

(1)　ドアのハンドルがゆるんだ時

(2)　鍵が重くなった時

(3)　ドアの開閉

（２）トイレ（トイレの流し水が止まらない場合）

(1)　止水弁（黒い半円型の落とし蓋）が完全に閉まらない

(2)　ボールタップが止水位置まで完全にはね上がらない

（３）台所

(1)　水の出が悪い時

(2)　水栓パッキンの交換方法

（４）洗面所（排水の詰まり）

（５）分電盤

(1)　契約電流制限器リミッター

(2)　漏電遮断器

(3)　安全ブレーカー

管理員業務の留意点とトラブル

１．管理員業務実施上の留意点

（１）受付等の業務

(1)　入居者への訪問者応対

(2)　入居者のプライバシー保護

(3)　物品販売員や新聞勧誘員への応対

（２）入居者との応対

（３）電話の応対

(1)　正確な聴取と記録

(2)　応対の態度

(3)　自分の権限以外の事項

(4)　終話時

（４）拾得物の取扱い

(1)　拾得物の掲示

(2)　遺失者があらわれたとき

(3)　拾得者への通知

(4)　報労金

（５）共用部分の鍵の貸出し

(1)　貸出し前の準備

(2)　関係業者への貸出し

(3)　共用部分鍵管理箱

（６）専有部分の鍵の預かり

(1)　鍵の預かりの心得

(2)　居室の鍵（スペアキー含む）の預かり

（７）周知事項の掲示

(1)　一般的注意事項で、全入居者に周知したいとき

(2)　掲示物の記載方法

(3)　必ず全入居者に読んで欲しいとき

(4)　設備等の点検の掲示

（８）敷地・建物内外の巡回・点検

(1)　巡回・点検の準備

(2)　１日の巡回・点検回数

(3)　巡回点検時の心構え

(4)　浄化槽マンホールの蓋を開いて中を点検するとき

(5)　共用財産の点検

(6)　駐車場の点検

(7)　駐輪場の点検

(8)　ゴミ置場の点検

(9)　管球の状況

(10)　エレベーターの作動状況

(11)　各水槽の点検

(12)　揚水ポンプの点検

(13)　消防用設備の自主点検

(14)　浄化槽の点検

(15)　その他の巡回・点検

(16)　管理規約・使用細則違反者の発見時

(17)　危険・イタズラ行為

（９）立会い

(1)　立会い作業の種類

(2)　立会い時の注意

（10）清掃

(1)　日常の清掃

(2)　共用部分の定期清掃

(3)　ゴミ処理

(4)　処理方法の周知

(5)　粗大ゴミの処理

(6)　芝生

(7)　樹木の保護

（11）防火管理業務

(1)　防火管理者の資格取得（甲種・乙種防火管理者資格）

(2)　管理員が防火管理者に選任された場合

（12）渉外業務

(1)　官公庁

(2)　町内会・自治会

（13）管理組合との連絡

(1)　理事会

(2)　総会

（14）報告・連絡業務

(1)　マンション居住に関わる異動が生じたとき

(2)　入退去時の建物養生

(3)　会社への報告

(4)　異常時・緊急時の報告

（15）その他の管理に関する業務

(1)　経費の精算

(2)　管理日報の記録

(3)　管理業務状況報告

(4)　管理員研修会

(5)　管理費未払い者への対応

２．トラブルの実態

（１）管理員個人のトラブル

（２）騒音問題

（３）違反駐輪に関するトラブル処理

（４）入居者関係による漏水事故発生のトラブル

（５）ペットに関するトラブル

（６）鳥公害防止策

（７）その他の苦情、もめごと

３．日常業務の対応

（１）管理員の心構えと禁句

（２）管理員室での行動

（３）管理員の巡回時間

（４）理事会メンバーとの接し方

（５）理事長の確認が必要な事項

（６）消防検査対応

（７）消防訓練対応

（８）ゴミ出し等の市役所との対応

（９）水道と灯油等の検針

（１０）共用施設の貸出し手続

（１１）メールボックスへのチラシ配布への対応

（１２）入居者の掲示物使用の許可

（１３）入居者の来客への対応

（１４）引越しの入居者と業者への留意点

（１５）修理・修繕の業者に対する管理

（１６）管理員の現金管理の留意点

（１７）シンナー遊びの高校生の侵入

（１８）入居者かどうか確認できない者の侵入

（１９）共用部分に傘を干す人への対応

（２０）ゴミ出し日以外に出す住民への対応

（２１）引越しをした入居者が残していった物の処理対応

（２２）夜、パーティなどで騒ぐ人への対応

（２３）夜中にピアノの練習をする人への対応

（２４）自転車の駐輪場がいっぱいで通路に置く人への対応

（２５）他人の駐車場や通路に駐車する人への対応

（２６）ペット禁止に違反する人への対応

（２７）野良猫に餌を与える人への対応

（２８）危険な遊びをする子供への対応

（２９）テレビの受信状態が対応（電波障害）

（３０）管理費などへのクレーム対応

（３１）管理員の態度・言葉遣いに対するクレーム対応

（３２）ステレオ等の音に対するクレーム対応

（３３）子どもが発する騒音に対するクレーム対応

４．依頼要件の対応

（１）長期不在者で火の不始末チェックを依頼された場合の対応

（２）専用部分の修理・修繕でアドバイスを求められた場合の対応

（３）夜中に不審な音がするので何とかして欲しいとの依頼対応

（４）鍵を紛失し、部屋に入れない人からの依頼対応

（５）入居者から部屋の鍵を預かって欲しいという依頼対応

（６）入居者の不幸・事故・火災・緊急時の対応業務

（７）入居者居室内で死者が出た場合の対応

（８）自殺者が出た場合の対応

（９）上階の部屋で漏水事故が起こった場合の対応

（１０）夜中に急病人が出た場合の対応

（１１）火災の発生への対応

５．建物・設備の不具合、損傷対応業務

（１）引越しの際に業者が共用物に傷をつけた場合の対応

（２）自然にガス漏れが発生した場合の対応

（３）火災発生ではないが、火災報知器が鳴った場合の対応

６．一般人以外の入居者があった場合の対応業務

（１）覚醒剤常習者がいた場合の対応

（２）暴力団が入居してしまった場合の対応

（３）宗教団体が入居してしまった場合の対応